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酒店提供优质服务的八大方法
来源:都市易家酒店     时间:2016/11/11 14:29:13
    1.微笑、问候、礼貌
  每一位进入酒店的客人,在踏入酒店大门时,都希望见到服务人员亲切的微笑,热情而真诚的问候,彬彬有礼的举止,这是酒店留给客人的第一印象,也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。豪华气派的大堂,高档名贵的装饰代表不了酒店的热情,它只是星级和档次的体现。
  2.高效、规范、准确
  无论前台登记入住,还是餐厅用餐、客房服务,过久的让客人等待,都将使我们的服务大打折扣,甚至遭致客人投诉。每一位入灼店享受服务的客人,都希望酒店的服务规范、高效、准确,符合星级标准,甚至是超值服务。
  服务人员的业务技能是否训练有素,酒店是否整体达到星级水准,也是从这其中展示和体现出来的。不是高效的服务,对客人来说就是贬值的服务;不是规范的服务,对客人来说就是失去价值的服务;不是准确的服务,对客人来说就是失败的服务。 99% 的客人都希望其入住的酒店提供快捷、规范、精确的服务。
  3.尊敬、关心、体贴
  日本的酒店服务业,把对宾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位,并贯穿于整个服务之中。见到客人亲切的问候,甜美的微笑、九十度的鞠躬、跪式服务、礼让服务等,处处体现出把宾客当成上帝、亲朋来予以尊敬、关心、体贴。这是国内酒店业在服务中所欠缺和所不能与之相比的。
   尊重、关心、体贴客人是酒店留住老顾客,吸引新顾客,提高服务质量,与客人建立朋友、亲人般关系的基础,是服务行业经营管理的生命,也是满足客人受尊重、受关爱心理需求的基本出发点和服务精要。
  4. 诚实、守信、忠诚
  店工作人员不但要尊重客人,关心客人,而且要忠诚于酒店企业,忠诚于自己从事的服务事业,更要忠诚于宾客,要诚实可靠,守时履约,诚信待客。
   诚实、守信、忠诚是旅游服务行业吸引客人、树立良好信誉品牌的根本。也是中外各国客人对酒店信任与否、忠诚与否的心理反馈。
  5.安全、舒适、方便
  宾客对酒店的最高需要可以说就是对安全的需要。客人需要酒店必须有一个良好安全的环境,包括人身和财产安全,设备设施的使用安全,食品卫生安全,电话网络的安全,都必须得到保障。没有人身和财产的安全,再豪华的酒店,再优惠的价格,再优良的服务,也不会有顾客光临下榻。
   “安全、舒适、方便”是广大宾客对星级酒店一项十分重要的服务需求。
  6.特色、文化、创新
 客人对酒店更高层次的需求是希望酒店有特色、有文化,经营服务有创新。
  四星级的成都西藏饭店,中外宾客入住后都给予了高度评价。一是酒店外观造型到内部装饰,都突出体现了西洋文化与藏式文化,现代文明与古老文明的有机结合。二是在服务中体现细腻亲情与创新,客人进入房间无论在卧室,还是在卫生间都能收看到电视,宾客中小点缀与装饰以家的氛围来布置,但又符合星级酒店标准。给客人感受到酒店在经营与服务方面,处处体现着创新与文化、特色与个性的完美融合。
  7.绿色、环保、洁净
  绿色、环保、洁净是中外客人对任何一家宾馆、酒店提出的基本情感要求。如果酒店连这点需求都不能满足客人,培养忠诚顾客,只能是一句空话。
  8.交通、购物、旅游
  同时, 98.5% 的客人都希望他 ( 她 ) 们所下榻。的酒店能够地理区位优越、交通便捷、周边环境优美、治安状况良好、紧邻城市繁华商业街区。无论出游、购物、观光、就医、存阮、探亲访友等都能十分方便。
  总之,宾客对酒店的情感需求是纷繁复杂的。酒店不但要满足众多客人的共性情感服务需求,也应满足客人个性心理需求,这样才能做到宾至如归,以客为本。
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