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酒店优质服务的七大要素
来源:都市易家酒店     时间:2016/4/27 9:20:25

    优质服务,就是企业向客人提供的各种服务,从而产生舒适感,安全感、宾至如归感。优质服务的好坏,直接关系到企业的生存和发展,关系到企业的声誉和经济效益,它经营成败的关键。搞好优质服务,必须掌握七大要素:

  1、微笑。在企业日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制 .微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

  2、精通。要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧。 "千里之行,始于足下",要想使自己精通业务,必须上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务 时才能游刃有余,这对提高企业的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

  3、准备。即要随时准备好为客人服务。也就是说,仅有服务意识是不够的,必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前,把包房打扫干净,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱。

  4、重视。就是要把每一位客人都视为"上帝"看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是因为他们自信 ;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费。我们应当记住"客人是我们的衣食父母".

  5、细腻。主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切。这就是我们所讲的超前意识。

  6、创造。为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造"家"的感觉,让客人觉得在企业就像回到家里一样。

  7、真诚。热情好客是中华民族的美德。当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象。

  现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别酒店行业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的,我们必须运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使企业立于不败之地。

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